Mengenal Apa Itu NPS dan Cara Menghitungnya

Setiap perusahaan ingin mengetahui apakah pelanggannya puas dan bersedia kembali. Namun, kepuasan pelanggan sulit diukur jika hanya mengandalkan jumlah transaksi atau komentar yang masuk ke tim layanan pelanggan.

Banyak perusahaan kemudian menggunakan satu pertanyaan sederhana: seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Jawaban atas pertanyaan ini menghasilkan Net Promoter Score (NPS), salah satu metrik customer experience yang paling banyak dipakai di berbagai industri.

Agar skor tersebut benar-benar bermanfaat, perusahaan perlu memahami cara menghitung NPS, cara membaca hasilnya, dan langkah yang perlu diambil setelah survei. Berikut penjelasan lengkapnya.

Bagaimana Cara Menghitung NPS?

Cara menghitung NPS adalah dengan mengurangi persentase promoter (responden yang memberi skor 9-10) dengan persentase detractor (responden yang memberi skor 0-6). Hasilnya berupa angka antara -100 hingga +100, tanpa tanda persen.

Rumus NPS dapat ditulis sebagai berikut:

NPS = % Promoter – % Detractor

Dengan kata lain, rumus ini menghitung persentase promoter dikurangi persentase detractor. Berikut langkah perhitungannya:

1. Kumpulkan seluruh jawaban survei NPS dan hitung total responden.
2. Kelompokkan responden berdasarkan skor: promoter (skor 9-10), passive (skor 7-8), dan detractor (skor 0-6).
3. Hitung persentase promoter dan persentase detractor terhadap total responden.
4. Kurangi persentase promoter dengan persentase detractor.

Responden passive tidak masuk ke dalam pengurangan, tetapi tetap dihitung sebagai bagian dari total responden.

Contoh Perhitungan NPS

Misalnya, sebuah perusahaan mengirim survei kepada pelanggan setelah tiga bulan berlangganan dan memperoleh 200 jawaban. Berikut hasilnya:

Dari data tersebut, NPS = 60% – 15% = 45. Jika dalam survei lain terdapat 20% promoter dan 50% detractor, hasilnya adalah -30, yang berarti jumlah pelanggan yang kecewa lebih banyak daripada pelanggan yang merekomendasikan.

Pengertian NPS (Net Promoter Score)

Secara sederhana, NPS adalah ukuran loyalitas pelanggan berdasarkan kesediaan mereka untuk memberikan rekomendasi. Metrik NPS diperkenalkan oleh Fred Reichheld melalui artikel The One Number You Need to Grow di Harvard Business Review pada Desember 2003.

NPS dikembangkan oleh Reichheld bersama Bain & Company dan penyedia perangkat lunak Satmetrix. Bain & Company kemudian mengembangkannya menjadi Net Promoter System, yaitu pendekatan manajemen yang menempatkan umpan balik pelanggan sebagai dasar perbaikan bisnis.

Dalam artikelnya, Reichheld menyampaikan bahwa kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan berkaitan erat dengan pertumbuhan bisnis. Rekomendasi melalui word of mouth dan referral dari brand advocate dapat mendorong revenue growth, sehingga customer loyalty menjadi hal yang perlu diukur secara rutin.

Kategori Responden dalam Survei NPS

Pengertian NPS tidak lepas dari tiga kategori responden. Setiap kategori menggambarkan tingkat loyalitas pelanggan yang berbeda.

1. Promoter (Skor 9-10)

Promoter adalah pelanggan yang sangat puas dan cenderung merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Kelompok ini berpotensi menjadi brand advocate yang membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru.

2. Passive (Skor 7-8)

Passive adalah pelanggan yang cukup puas, tetapi belum cukup antusias untuk merekomendasikan. Mereka lebih mudah beralih ke pesaing jika menemukan penawaran yang lebih menarik.

3. Detractor (Skor 0-6)

Detractor adalah pelanggan yang tidak puas dan berisiko meninggalkan ulasan negatif. Kelompok ini perlu mendapat perhatian lebih dulu karena dapat memengaruhi churn rate dan citra perusahaan.

Cara Menjalankan Survei NPS

Survei NPS umumnya hanya berisi satu pertanyaan utama dan satu pertanyaan lanjutan. Pertanyaan NPS yang umum digunakan berbunyi: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama perusahaan] kepada teman atau kolega?” dengan pilihan jawaban pada skala 0-10.

Setelah itu, kuesioner NPS biasanya dilengkapi follow-up question berbentuk open-ended question, seperti “Apa alasan utama Anda memberikan skor tersebut?”. Alasan skor inilah yang mengubah angka menjadi feedback pelanggan yang dapat ditindaklanjuti.

Kanal dan Alat Survei

Survei dapat dikirim melalui berbagai kanal, tergantung pada titik interaksi atau touchpoint pelanggan. Berikut beberapa pilihan yang umum digunakan:

• Survei email: cocok untuk pelanggan B2B atau setelah transaksi selesai.
• Survei in-app: ditampilkan langsung di aplikasi atau situs saat pelanggan aktif.
• Survei SMS dan survei WhatsApp: menjangkau pelanggan yang lebih aktif di ponsel.

Untuk membuat dan mengolah survei, perusahaan dapat menggunakan alat seperti Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics, atau HubSpot. Perhatikan juga response rate dan jumlah sampel responden, karena sampel yang terlalu kecil membuat hasil lebih mudah berubah.

Relational NPS dan Transactional NPS

Relational NPS dikirim secara berkala, misalnya setiap kuartal atau setiap tahun, untuk melihat hubungan pelanggan dengan perusahaan secara keseluruhan. Transactional NPS (tNPS) dikirim setelah interaksi tertentu dalam customer journey, misalnya setelah pembelian atau panggilan ke layanan pelanggan.

Sebagian sumber, seperti Geckoboard, menilai NPS lebih sesuai untuk mengukur hubungan jangka panjang. Untuk menilai satu interaksi, metrik lain seperti CSAT sering kali lebih tepat.

Berapa Skor NPS yang Baik?

NPS positif berarti jumlah promoter lebih banyak daripada detractor, sedangkan NPS negatif berarti sebaliknya. Bain & Company menyusun kerangka umum untuk membaca skor NPS yang baik sebagai berikut:

Meski demikian, benchmark NPS sangat bergantung pada sektor usaha. Riset Qualtrics XM Institute, misalnya, mencatat rata-rata NPS industri grocery sebesar 30, layanan video streaming 29, dan layanan pembayaran konsumen -6.

Karena itu, benchmark industri sebaiknya dipakai sebagai pembanding, sementara tren NPS perusahaan sendiri dari waktu ke waktu menjadi acuan yang lebih penting. Dashboard NPS dapat membantu tim memantau perubahan skor per periode, produk, atau kanal layanan.

Perbedaan NPS dengan Metrik Pelanggan Lain

NPS sering digunakan bersama metrik kinerja atau KPI lain. Setiap metrik menjawab pertanyaan yang berbeda tentang customer experience (CX).

NPS juga dapat dibaca bersama churn rate, customer retention, dan Customer Lifetime Value (CLV). Kombinasi ini membantu perusahaan melihat apakah loyalitas pelanggan yang tercermin dalam survei benar-benar sejalan dengan perilaku pelanggan.

Untuk melihat kualitas layanan langsung di lapangan, survei pelanggan juga dapat dilengkapi metode mystery shopping. Metode ini menilai apakah standar layanan benar-benar diterapkan saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.

Kelebihan dan Kekurangan NPS

Sebelum menjadikan NPS sebagai KPI utama, perusahaan perlu memahami manfaat dan batasannya. Berikut gambaran umumnya.

1. Kelebihan NPS

Kelebihan NPS terletak pada kesederhanaannya, karena survei singkat lebih mudah dijawab pelanggan. Skornya juga mudah dipahami lintas tim dan dapat dibandingkan dengan benchmark industri.

2. Kekurangan dan Keterbatasan NPS

Kekurangan NPS terletak pada sifatnya yang hanya berupa angka, sehingga alasan di balik skor tidak terlihat tanpa pertanyaan lanjutan. Keterbatasan NPS lainnya adalah bias survei, sampel yang kecil, serta jawaban yang dapat berbeda berdasarkan usia dan lokasi responden.

NPS untuk Karyawan (eNPS)

Konsep yang sama juga digunakan untuk mengukur pengalaman karyawan melalui Employee NPS (eNPS). Survei ini menanyakan seberapa besar kemungkinan karyawan merekomendasikan perusahaan sebagai tempat bekerja.

Namun, Qualtrics menilai eNPS kurang lengkap untuk memahami employee engagement atau keterlibatan karyawan, karena hanya terdiri atas satu pertanyaan. Survei keterlibatan karyawan yang lebih menyeluruh umumnya memberikan gambaran yang lebih jelas.

Cara Meningkatkan NPS

Skor NPS hanya akan berubah jika perusahaan menindaklanjuti hasil survei. Berikut langkah yang dapat Anda terapkan.

1. Terapkan Close the Loop

Close the loop berarti menghubungi kembali responden, terutama detractor, untuk memahami masalah dan menyampaikan langkah perbaikan. Pendekatan closed-loop feedback ini menunjukkan bahwa masukan pelanggan benar-benar didengar.

2. Olah Feedback sebagai Voice of Customer

Kumpulkan customer feedback dari alasan skor sebagai Voice of Customer (VoC). Analisis data dan segmentasi pelanggan membantu tim menemukan pola, misalnya keluhan yang paling sering muncul pada produk atau wilayah tertentu.

3. Perbaiki Layanan di Setiap Touchpoint

Perbaikan layanan sering kali dimulai dari customer service atau layanan pelanggan, termasuk call center dan contact center. Standar respons yang jelas, misalnya melalui Service Level Agreement (SLA), serta kemampuan menangani keluhan pelanggan dapat mengurangi jumlah detractor.

4. Libatkan Tim Customer Success dan Karyawan

Tim customer success dapat menjaga hubungan dengan pelanggan setelah pembelian, sementara karyawan yang terlibat cenderung memberikan layanan yang lebih konsisten. Bagikan hasil NPS secara rutin agar setiap tim memahami dampak pekerjaannya terhadap kepuasan pelanggan.

Bagaimana Staffinc Membantu Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Banyak detractor muncul dari pengalaman di kanal layanan, seperti antrean panjang, respons yang lambat, atau masalah yang tidak terselesaikan. Karena itu, kualitas tim call center dan contact center berperan besar dalam menjaga skor NPS.

Staffinc CX menyediakan layanan customer service, contact center, inbound dan outbound call, serta telesales melalui skema outsourcing. Satu tim dapat menangani pelanggan Anda di WhatsApp, Instagram, Facebook, telepon, dan email, dengan jumlah agen, kanal, jam operasional, dan KPI yang disesuaikan dengan kebutuhan.

Kualitas layanan dipantau melalui KPI, QA, dan laporan berkala, sehingga perbaikan dapat dilakukan berdasarkan data. Pelajari lebih lanjut layanan contact center Staffinc untuk mendiskusikan kebutuhan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan