Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi tertentu, biasanya melalui survei singkat dengan skala 1-5. Skor CSAT dihitung dari jumlah responden puas dibagi total responden, lalu dikalikan 100 sehingga hasilnya berupa persentase.
Setiap interaksi dengan pelanggan meninggalkan kesan, baik saat mereka bertanya kepada tim layanan, menerima pesanan, maupun menyampaikan keluhan. Kesan tersebut memengaruhi apakah pelanggan akan kembali bertransaksi atau beralih ke pesaing.
Namun, perusahaan sering kali baru mengetahui ketidakpuasan pelanggan setelah muncul keluhan atau ulasan negatif. Karena itu, banyak tim layanan pelanggan mengukur kepuasan secara rutin melalui Customer Satisfaction Score (CSAT).
Agar hasilnya bermanfaat, perusahaan perlu memahami cara menghitung CSAT, kapan survei sebaiknya dikirim, dan bagaimana membandingkannya dengan metrik lain seperti NPS dan CES. Berikut penjelasannya.
Apa Perbedaan CSAT, NPS, dan CES?
CSAT mengukur kepuasan pelanggan terhadap interaksi atau transaksi tertentu, NPS mengukur loyalitas dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan, sedangkan CES mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan kebutuhannya. Ketiganya saling melengkapi karena masing-masing menjawab pertanyaan yang berbeda tentang customer experience (CX).
Berikut perbandingan ketiganya secara lebih rinci:
| Aspek | CSAT | NPS | CES |
|---|---|---|---|
| Yang diukur | Kepuasan terhadap interaksi tertentu | Loyalitas dan kesediaan merekomendasikan | Kemudahan menyelesaikan kebutuhan |
| Contoh pertanyaan | Seberapa puas Anda dengan layanan hari ini? | Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami? | Seberapa mudah masalah Anda diselesaikan? |
| Skala umum | 1-5 | 0-10 | Umumnya skala persetujuan atau kemudahan |
| Hasil | Persentase 0-100% | Skor -100 hingga +100 | Skor rata-rata atau persentase |
| Waktu survei | Setelah interaksi atau transaksi | Berkala, misalnya setiap kuartal | Setelah proses tertentu, seperti komplain atau pembayaran |
Perbedaan CSAT dan NPS terletak pada cakupannya: CSAT melihat satu momen interaksi, sedangkan Net Promoter Score (NPS) melihat hubungan pelanggan secara keseluruhan. Penjelasan lengkap mengenai rumus dan kategori respondennya dapat Anda baca di artikel cara menghitung NPS.
Adapun perbedaan CSAT dan CES terletak pada fokusnya. Customer Effort Score (CES) menyoroti hambatan dalam proses, sehingga cocok untuk menemukan langkah layanan yang terlalu rumit.
Pengertian CSAT (Customer Satisfaction Score)
Secara sederhana, CSAT adalah skor kepuasan pelanggan yang diperoleh dari jawaban survei singkat setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Metrik CSAT menunjukkan persentase pelanggan yang merasa harapannya terpenuhi oleh produk atau layanan.
Survei CSAT umumnya bersifat transactional survey atau post-interaction survey, karena dikirim tepat setelah satu momen interaksi dalam customer journey. Dengan begitu, perusahaan dapat melihat touchpoint mana yang sudah memuaskan dan mana yang perlu diperbaiki.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan customer loyalty, customer retention, dan repeat purchase. Pelanggan yang puas cenderung bertahan lebih lama, sehingga CSAT sering dibaca bersama churn rate dan Customer Lifetime Value (CLV) untuk menjaga loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.
Cara Menghitung CSAT
Cara menghitung CSAT yang paling umum adalah membagi jumlah respons positif dengan total respons, lalu mengalikannya dengan 100. Pada skala 1-5, respons positif adalah jawaban 4 (puas) dan 5 (sangat puas).
Rumus CSAT dapat ditulis sebagai berikut:
CSAT = (Jumlah Responden Puas ÷ Total Responden) × 100%
Dengan kata lain, rumus ini menghitung jumlah responden puas dibagi total responden. Hasilnya berupa persentase kepuasan dengan rentang 0-100%.
Contoh Perhitungan CSAT
Misalnya, tim layanan pelanggan mengirim survei setelah menyelesaikan tiket dan menerima 200 jawaban. Berikut hasilnya:
| Jawaban | Jumlah Responden |
|---|---|
| 5 – Sangat puas | 90 |
| 4 – Puas | 60 |
| 3 – Netral | 25 |
| 2 – Tidak puas | 15 |
| 1 – Sangat tidak puas | 10 |
| Total | 200 |
Jumlah responden puas adalah 90 + 60 = 150, sehingga CSAT = (150 ÷ 200) × 100% = 75%. Artinya, tiga dari empat responden merasa puas dengan layanan yang diterima.
Metode Skor Rata-Rata
Sebagian tim melaporkan CSAT sebagai skor rata-rata, misalnya 4,03 dari 5 untuk data di atas. Metode ini menunjukkan variasi jawaban dengan lebih detail, tetapi lebih sulit dibandingkan dengan benchmark yang umumnya memakai metode persentase.
Pertanyaan dan Skala dalam Survei CSAT
Kuesioner CSAT biasanya hanya berisi satu pertanyaan utama. Pertanyaan CSAT yang umum digunakan berbunyi: “Seberapa puas Anda dengan layanan yang Anda terima hari ini?”
Pilihan jawaban dapat disajikan dalam beberapa bentuk. Berikut skala yang paling sering dipakai:
- Skala Likert 1-5: dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, hingga sangat puas.
- Skala 1-10: memberi rentang lebih lebar, dengan skor 8 ke atas umumnya dihitung sebagai puas.
- Skala 1-3: pilihan singkat, misalnya tidak puas, netral, dan puas.
- Rating bintang dan emoji rating: lebih visual sehingga cepat dipahami di aplikasi.
- Pilihan thumbs up thumbs down: jawaban biner yang paling sederhana.
Apa pun skalanya, cara penghitungannya tetap sama. Tambahkan juga satu open-ended question, seperti “Apa yang bisa kami tingkatkan?”, agar komentar pelanggan dapat menjelaskan alasan di balik skor.
Kapan Survei CSAT Sebaiknya Dikirim?
CSAT paling berguna jika dikirim dekat dengan momen yang ingin dinilai. Berikut waktu yang umum digunakan:
- Survei pascainteraksi: setelah pelanggan menghubungi customer service atau customer support.
- Survei pascapembelian: setelah transaksi atau pengiriman pesanan selesai.
- Survei pascalayanan: setelah pekerjaan atau proyek tertentu rampung.
Survei dapat dikirim melalui survei email, survei SMS, survei in-app, survei WhatsApp, atau pop-up survey di situs. Untuk membuat dan mengolahnya, perusahaan dapat memakai Google Forms, SurveyMonkey, Qualtrics, atau fitur survei di platform layanan pelanggan seperti Zendesk, Freshdesk, dan HubSpot.
Perhatikan response rate atau tingkat respons, serta jumlah sampel responden. Pelanggan yang sangat puas atau sangat kecewa cenderung lebih sering menjawab, sehingga hasil survei dapat terpengaruh bias survei.
Berapa Skor CSAT yang Baik?
Tidak ada standar universal untuk skor CSAT yang baik, karena hasilnya dipengaruhi industri, kanal, dan cara survei dijalankan. Sebagai gambaran, skor 75% berarti tiga dari empat responden merasa puas.
Salah satu benchmark industri yang sering dirujuk adalah American Customer Satisfaction Index (ACSI). Menurut CMSWire, skor nasional ACSI berada di angka 76,7 dari 100 pada kuartal pertama 2026, tetapi ACSI memakai metodologi sendiri sehingga sebaiknya hanya dijadikan gambaran umum.
Karena itu, benchmark CSAT yang paling relevan adalah tren CSAT perusahaan sendiri. Dashboard CSAT membantu tim memantau perubahan skor per periode, kanal, dan tim, termasuk distribusi jawaban yang rendah.
CSAT dan KPI Layanan Pelanggan Lainnya
CSAT sering menjadi salah satu Key Performance Indicator (KPI) utama tim layanan pelanggan, termasuk call center, contact center, live chat, dan help desk. Agar penyebab perubahan skor terlihat, CSAT perlu dibaca bersama metrik operasional berikut:
- First Call Resolution (FCR): porsi masalah yang selesai pada kontak pertama.
- Average Handle Time (AHT): rata-rata durasi penanganan satu interaksi.
- Response time atau waktu respons: lama pelanggan menunggu respons pertama.
- Resolution time: lama waktu hingga masalah selesai.
Target untuk metrik tersebut sering dituangkan dalam Service Level Agreement (SLA) antara perusahaan dan penyedia layanan. Untuk menilai kualitas layanan secara lebih menyeluruh, sebagian perusahaan juga memakai model service quality SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang menilai lima dimensi: reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness.
Kelebihan dan Kekurangan CSAT
Sebelum menjadikan CSAT sebagai KPI utama, perusahaan perlu memahami manfaat dan batasannya. Berikut gambaran umumnya.
1. Kelebihan CSAT
Kelebihan CSAT terletak pada kesederhanaannya, karena survei singkat mudah dijawab pelanggan dan mudah dihitung. CSAT juga cepat menunjukkan masalah pada interaksi tertentu, sehingga tim dapat segera melakukan perbaikan.
2. Kekurangan CSAT
Kekurangan CSAT terletak pada cakupannya yang hanya menggambarkan satu momen, sehingga belum tentu mencerminkan loyalitas jangka panjang. Hasilnya juga dapat dipengaruhi tingkat respons yang rendah dan bias responden, sehingga perlu dilengkapi metrik lain seperti NPS dan CES.
Cara Meningkatkan CSAT
Skor CSAT akan meningkat jika hasil survei benar-benar ditindaklanjuti. Berikut langkah yang dapat Anda terapkan.
1. Olah Feedback Pelanggan secara Rutin
Kumpulkan feedback pelanggan dan komentar pelanggan sebagai Voice of Customer (VoC). Analisis sentimen dapat membantu tim menemukan keluhan yang paling sering muncul, lalu menerapkan close the loop dengan menghubungi kembali pelanggan yang tidak puas.
2. Percepat Waktu Respons dan Penyelesaian Masalah
Pelanggan umumnya menilai layanan dari kecepatan dan ketuntasan penanganan. Perbaiki alur eskalasi agar lebih banyak masalah selesai pada kontak pertama, serta pastikan tim mampu menangani keluhan secara profesional.
3. Lakukan Pelatihan Agen secara Berkala
Pelatihan agen customer service perlu mencakup pengetahuan produk, komunikasi, dan cara menangani pelanggan yang kecewa. Evaluasi rekaman percakapan dan hasil survei dapat menunjukkan topik pelatihan yang paling dibutuhkan.
4. Perhatikan Kepuasan Tim Layanan
Employee satisfaction dan employee engagement tim layanan berpengaruh pada kualitas interaksi dengan pelanggan. Jadwal kerja yang seimbang dan beban kerja yang wajar membantu agen memberikan layanan yang lebih konsisten.
Bagaimana Staffinc Membantu Menjaga Kepuasan Pelanggan?
Menjaga skor CSAT tetap stabil membutuhkan tim layanan yang cukup, terlatih, dan dipantau secara konsisten. Tantangannya semakin besar ketika volume interaksi meningkat atau pelanggan menghubungi perusahaan melalui banyak kanal, seperti di call center dan contact center.
Melalui outsourcing customer service, Staffinc CX menyediakan layanan customer service, contact center, inbound dan outbound call, serta telesales. Satu tim dapat menangani pelanggan Anda di WhatsApp, Instagram, Facebook, telepon, dan email, dengan jumlah agen, kanal, jam operasional, dan KPI yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Kualitas layanan dipantau melalui KPI, QA, dan laporan berkala, sehingga perbaikan dapat dilakukan berdasarkan data. Pelajari lebih lanjut layanan contact center Staffinc untuk mendiskusikan kebutuhan layanan pelanggan perusahaan Anda.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa itu CSAT dalam layanan pelanggan?
CSAT dalam layanan pelanggan adalah skor yang menunjukkan persentase pelanggan yang puas setelah berinteraksi dengan tim customer service. Skor ini biasanya dikumpulkan melalui survei singkat setelah tiket atau percakapan selesai.
Apakah CSAT bisa memakai skala 1-10?
Bisa. Pada skala 1-10, jawaban 8 ke atas umumnya dihitung sebagai puas, lalu dibagi total responden dan dikalikan 100.
Apakah jawaban netral dihitung dalam CSAT?
Jawaban netral tidak dihitung sebagai respons positif, tetapi tetap masuk ke dalam total responden. Karena itu, banyaknya jawaban netral akan menurunkan skor CSAT.
Seberapa sering CSAT sebaiknya diukur?
CSAT umumnya diukur setiap kali terjadi interaksi atau transaksi penting. Hasilnya kemudian direkap per minggu atau per bulan untuk melihat tren.
