Telemarketing Adalah: Pengertian, Tugas, Jenis, dan Aturannya

Nomor tak dikenal muncul di layar. Penerima telepon hanya butuh beberapa detik untuk memutuskan apakah percakapan berlanjut. Detik-detik itu menentukan hasil kerja sebuah tim penjualan jarak jauh.

Telemarketing adalah metode pemasaran langsung melalui telepon, ketika agen menghubungi atau menerima panggilan dari calon pelanggan dan pelanggan untuk memberi informasi, mencari prospek, atau menjual. Bagi bisnis, metode ini menuntut target yang jelas, skrip yang tepat, dan cara menghubungi yang menghormati penerima telepon.

Apa Itu Telemarketing?

Telemarketing termasuk direct marketing, karena perusahaan berbicara langsung dengan orang yang dituju. Tujuannya beragam, dari memperkenalkan produk dan menjawab pertanyaan sampai menjadwalkan pertemuan.

Arti Telemarketing dan Telemarketer

Secara harfiah, telemarketing berarti pemasaran jarak jauh. Orang yang menjalankannya disebut telemarketer.

Dalam lowongan, Anda juga akan melihat posisi yang berdekatan, seperti inside sales atau call center officer. Tanggung jawabnya bisa beririsan, jadi periksa uraian tugasnya sebelum menyamakan peran.

Contoh Telemarketing di Berbagai Industri

Telemarketing bisa ditemui di banyak sektor. Bentuknya mengikuti produk dan model penjualannya.

• Perbankan: penawaran kartu kredit atau produk bank lainnya.
• Asuransi: penjelasan produk perlindungan kepada calon nasabah.
• Telekomunikasi: penawaran paket dan pembaruan layanan.
• Multifinance dan fintech: pengenalan produk pembiayaan.
• E-commerce: tindak lanjut pelanggan dan penawaran produk tambahan.
• Real estate: tindak lanjut peminat proyek properti.
• Software as a Service (SaaS): penjadwalan demo dengan calon klien.

Pada B2B sales, panggilan biasanya ditujukan kepada perwakilan perusahaan. Pada B2C sales, agen berbicara langsung dengan konsumen individu.

Perbedaan Telemarketing dan Telesales

Banyak lowongan dan artikel memakai dua istilah ini secara bergantian. Pembagian yang paling berguna bagi bisnis terletak pada tujuannya.

Telesales Adalah

Telesales adalah telemarketing yang berfokus menutup penjualan melalui telepon. Keberhasilannya diukur dari jumlah transaksi atau tingkat konversi.

Telemarketing punya cakupan lebih luas. Tim bisa memperkenalkan produk, menyaring prospek, menjalankan survei, menjadwalkan pertemuan, atau menjual langsung.

Jenis-Jenis Telemarketing

Setiap jenis punya tujuan berbeda. Pilihan Anda akan memengaruhi skrip, target, dan profil agen.

Outbound sering dikaitkan dengan cold calling, yaitu panggilan kepada orang yang belum punya minat awal. Panggilan inbound disebut warm calling karena pelanggan sudah tertarik lebih dulu.

Tugas Telemarketing

Tugas harian berbeda di tiap perusahaan. Empat pekerjaan berikut paling sering muncul.

Menghubungi dan Menyaring Prospek

Telemarketer bekerja dari database prospek atau daftar kontak perusahaan. Melalui qualification process, agen memastikan kebutuhan penerima telepon sesuai dengan produk yang ditawarkan.

Menjelaskan Produk dan Menangani Keberatan

Agen menjelaskan manfaat, harga, dan ketentuan produk dengan bantuan sales script. Skrip menjaga konsistensi pesan, tetapi percakapan tetap perlu terdengar alami.

Keberatan akan selalu muncul. Agen juga perlu siap menangani keluhan tanpa memancing konflik.

Melakukan Follow-Up

Tidak semua orang memutuskan pada panggilan pertama. Follow up menjaga prospek tetap hangat, selama penerima memang bersedia dihubungi kembali.

Pelanggan lama juga membuka peluang cross-selling dan upselling. Pastikan penawarannya relevan dengan riwayat pembelian mereka.

Mengelola Data dan Laporan

Setiap panggilan perlu tercatat di CRM software atau sistem sejenis. Catat hasil panggilan, minat, jadwal tindak lanjut, dan permintaan berhenti dihubungi.

Cara Kerja Telemarketing

Alurnya berbeda di tiap perusahaan. Pola umumnya berjalan seperti berikut.

1. Menentukan target: tentukan profil pelanggan, produk, dan tujuan kampanye.
2. Menyiapkan data: pastikan sumber data jelas dan persetujuan yang diperlukan sudah tersedia.
3. Menelepon: agen memperkenalkan perusahaan, menjelaskan maksud panggilan, lalu melanjutkan percakapan.
4. Menindaklanjuti: prospek yang tertarik mendapat informasi lanjutan atau jadwal pertemuan.
5. Mencatat hasil: agen memperbarui data setelah setiap panggilan.
6. Mengevaluasi: tim membaca hasil kampanye dan memperbaiki skrip atau target.

Tim bervolume besar sering memakai automatic dialer atau predictive dialer. Sistem ini membantu memanggil nomor secara otomatis dan menyambungkannya ke agen yang tersedia.

Aturan Telemarketing yang Perlu Dipahami

Telemarketing produk keuangan punya aturan yang rinci. Acuannya adalah Pasal 39 POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Aturan ini mengikat pelaku usaha jasa keuangan (PUJK), seperti bank dan perusahaan pembiayaan. Untuk industri lain, ketentuannya bisa menjadi standar kerja yang baik walaupun tidak mengikat langsung. Uraian berikut bersifat informasi umum, bukan nasihat hukum.

Persetujuan Sebelum Menawarkan

PUJK dilarang menawarkan produk melalui sarana komunikasi pribadi tanpa persetujuan. Sarana ini antara lain telepon, telepon seluler, email, SMS, voicemail, video call, dan aplikasi pesan instan.

Persetujuan diperoleh sebelum menghubungi atau sebelum menawarkan produk. PUJK tidak boleh menjadikannya syarat penggunaan produk, dan wajib berhenti menawarkan saat persetujuan ditarik.

Artinya, cold calling untuk produk keuangan tidak boleh langsung masuk ke penawaran. Agen perlu mendapatkan persetujuan lebih dulu.

Waktu Menghubungi

Jam operasional telemarketing untuk PUJK adalah Senin sampai Sabtu di luar hari libur nasional, pukul 08.00 sampai 18.00 waktu setempat. Panggilan di luar waktu itu hanya boleh atas persetujuan atau permintaan calon konsumen.

Perhatikan frasa waktu setempat. Tim yang melayani banyak wilayah perlu menyesuaikan jadwal dengan WIB, WITA, dan WIT, lalu memasukkannya ke pengaturan shift.

Hal yang Wajib Disampaikan Saat Menelepon

Sebelum menawarkan produk, PUJK wajib menyampaikan beberapa informasi. Pedoman ini juga berguna sebagai etika telepon di industri lain.

• Nama perusahaan.
• Maksud dan tujuan panggilan.
• Sumber data pribadi, kalau data diperoleh dari pihak lain.

Perekaman Panggilan

PUJK wajib merekam penawaran yang memakai suara atau video, di semua proses penawaran. Konsumen yang memakai produknya juga wajib diberi akses ke hasil rekaman.

Pelanggaran atas ketentuan ini dapat berujung sanksi administratif, dari peringatan tertulis sampai pencabutan izin usaha. Dendanya bisa mencapai Rp15 miliar.

Pelindungan Data Pribadi

UU Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi berlaku lebih luas dari aturan OJK. Pemrosesan data pribadi wajib punya dasar yang sah, misalnya persetujuan eksplisit yang tertulis atau terekam. Kalau persetujuan ditarik, pemrosesan wajib dihentikan paling lambat 3 x 24 jam.

Nomor telepon seluler bisa mengidentifikasi seseorang ketika dikombinasikan dengan data lain. Karena itu, privasi konsumen perlu dijaga sejak database prospek dikumpulkan. Periksa asal setiap daftar kontak sebelum dipakai.

Amerika Serikat dan Singapura punya Do Not Call Registry nasional. Untuk tim di Indonesia, langkah praktisnya adalah membuat daftar internal berisi nomor yang meminta berhenti dihubungi. Daftar ini juga membantu pencegahan panggilan spam dari tim Anda sendiri.

Keterampilan yang Dibutuhkan Telemarketer

Telemarketer hanya punya suara untuk membangun kepercayaan. Karena itu, keterampilan berikut perlu masuk ke proses rekrutmen dan pelatihan.

• Communication skills: berbicara jelas, dengan voice intonation yang tidak kaku.
• Active listening: memahami kebutuhan dan kekhawatiran di balik jawaban pelanggan.
• Building rapport: membuat percakapan terasa nyaman sejak awal.
• Product knowledge: menjawab pertanyaan harga, manfaat, dan ketentuan dengan tepat.
• Soft skill persuasi: menyampaikan manfaat dan memakai closing technique tanpa menekan.
• Handling objection: merespons keraguan pelanggan dengan tenang.
• Overcoming rejection: tetap stabil setelah beberapa kali ditolak.

Cara Mengukur Kinerja Tim Telemarketing

Jumlah panggilan saja belum menggambarkan hasil. Gabungkan beberapa metrik berikut.

• Call volume: jumlah panggilan dalam periode tertentu.
• Duration time: durasi percakapan.
• Conversion rate: porsi prospek yang menjadi pelanggan.
• Target penjualan: pencapaian dibandingkan target kampanye.
• Return on investment (ROI): keuntungan dibandingkan biaya kampanye.
• Customer acquisition cost: biaya rata-rata untuk mendapatkan satu pelanggan baru.

Angka yang sehat berbeda di tiap produk dan pasar, jadi bandingkan dengan data kampanye Anda sendiri. Pantau juga keluhan dan permintaan berhenti dihubungi, karena dua angka ini menunjukkan kualitas pendekatan tim.

Gaji Telemarketing

Per 26 Oktober 2026, rata-rata gaji Staf Telemarketing di Indonesia sebesar Rp4.921.380 per bulan. Angka ini berasal dari 447 data lowongan dalam 36 bulan terakhir. Di Tangerang, rata-ratanya Rp6.292.785 dari 81 data.

Untuk Staf Telesales, rata-rata nasional Rp3.927.828 per bulan dari 199 data, per 27 Oktober 2026. Gunakan angka ini sebagai gambaran pasar, karena datanya berasal dari lowongan dan terus berubah.

Kapan Telemarketing Cocok untuk Bisnis Anda?

Telemarketing cocok ketika produk perlu penjelasan atau keputusan pembelian terbantu oleh percakapan langsung. Contohnya pembaruan layanan, produk dengan banyak pilihan paket, atau penawaran B2B yang berlanjut ke demo.

Tantangannya ada di operasional. Tim butuh rekrutmen, pelatihan, jadwal shift, pemantauan absensi, dan kapasitas tambahan saat kampanye musiman. Turnover agen juga bisa mengganggu target ketika pengganti belum siap.

Sebagian perusahaan membangun tim internal. Sebagian lain memakai business process outsourcing. Kalau memilih mitra, ajukan pertanyaan berikut:

• Bagaimana mitra memastikan sumber data dan persetujuan?
• Apakah panggilan direkam, dan siapa yang bisa mengaksesnya?
• Bagaimana agen dilatih soal produk dan etika telepon?
• Bagaimana nomor yang meminta berhenti dihubungi dikelola?
• KPI dan laporan apa saja yang Anda terima?

FAQ Seputar Telemarketing

Hasil telemarketing datang dari data yang sah, agen yang terlatih, KPI yang jelas, dan cara menghubungi yang menghormati penerima telepon. Volume panggilan tinggi tidak banyak membantu kalau kualitas percakapannya rendah.

Kalau Anda ingin tim yang berjalan dengan KPI dan pemantauan kualitas yang konsisten, pelajari layanan telemarketing Staffinc. Layanan ini dapat disesuaikan dengan jumlah agen, volume, dan KPI untuk mendukung target akuisisi, konversi, dan retensi pelanggan.