Mampu menjawab keinginan konsumen merupakan kunci dari semua bisnis. Namun, ekspektasi pelanggan terhadap sebuah layanan dan produk selalu berubah. Saat ini perubahan tersebut semakin cepat seiring dengan perkembangan teknologi.
Pada dasarnya, ekspektasi pelanggan selalu dinamis. Perubahan terjadi setiap waktu. Namun, akibat kemajuan teknologi, pergeseran harapan dan keinginan konsumen lebih drastis. Hal yang diinginkan tahun lalu belum tentu sama lagi dengan sekarang.
Penetrasi teknologi yang menjadi pemicu. Orang kini makin terkoneksi. Fenomena tersebut akhirnya yang benar-benar mengubah banyak hal.
1. Terkoneksi aneka perangkat
Sekarang setiap orang tergantung dengan berbagai jenis perangkat elektronik seperti ponsel dan tablet. Bukan cuma satu, berbagai gawai bisa dimanfaatkan sekaligus.
2. Terkoneksi di mana saja
Asalkan ada sinyal dan jaringan, setiap orang selalu bisa terhubung dengan internet di mana pun, mulai dari kota besar hingga tempat terpencil sekalipun. Ini sebuah perubahan besar di dunia.
3. Terkoneksi ke berbagai jejaring
Hasrat dan naluri manusia untuk selalu berkumpul dimanjakan dengan teknologi. Media sosial dan kemudahan berkomunikasi mendorong jejaring orang makin luas dan kuat.
Bagaimana Dampaknya?
Konektivitas yang tinggi menyebabkan keinginan pelanggan masa kini jauh berbeda dibanding konsumen pada zaman dulu. Pengalaman yang dirasakan sekarang mendorong terjadi pergeseran ekspektasi pelanggan.
Hal tersebut bisa terjadi karena ada gabungan tiga faktor. Pertama adalah pengalaman sebelumnya. Pelanggan pernah merasakan bagaimana interaksi dengan sebuah merek atau layanan. Perbedaan dengan kondisi sekarang akan menjadi perhatiannya.
Lalu, faktor pengalaman terhadap layanan atau produk baru pun dirasakan. Jika dianggap memuaskan, pelanggan bisa berpaling ke sana. Tidak ada lagi loyalitas brand.
Pengaruh banjir informasi juga dapat mengubah persepsi pelanggan. Rekomendasi teman, kolega, hingga kemudahan mencari data di internet secara mandiri membuat pandangan seseorang bisa berubah. Dari sebelumnya tidak menyukai satu produk, namun, karena review bagus di internet, seseorang bisa jadi menggemarinya.
Apa yang Harus Dilakukan?
Kemajuan tidak bisa ditahan. Perubahan ekspektasi pelanggan pun menjadi kepastian. Institusi bisnis harus menjawab keinginan konsumennya dengan baik jika tidak ingin ditinggalkan.
Cara melakukannya bisa bermacam-macam sesuai dengan jenis dan bidangnya masing-masing. Namun, memperhatikan hal-hal berikut untuk meningkatkan layanan atau kualitas produk bisa dilakukan:
1. Personalisasi
Pelanggan sekarang ingin mendapatkan layanan yang disesuaikan hanya untuk dirinya. Kemampuan sebuah merek untuk menghadirkan personalisasi menjadi kunci.
2. Kemudahan
Konsumen semakin tidak sabaran. Mereka ingin menikmati produk atau layanan sepraktis mungkin. Jadi, kemudahan harus dihadirkan.
3. Akses Di Mana Pun
Pelanggan mau mengakses layanan atau produk dengan mudah dari mana saja. Mereka tidak mau terbatasi oleh lokasi lagi. Sebuah merek harus menyiapkan kemampuan melayani dari mana saja.
4. Performa
Ini yang pantang dilupakan. Kualitas lagi-lagi menjadi kunci. Layanan pelanggan harus berperforma optimal. Sebagai contoh, percuma membuka akses pemesanan produk di internet jika situsnya berat untuk diakses.
5. Kegunaan Baru
Lebih baik bagi sebuah perusahaan untuk menghadirkan fungsi dan kegunaan baru di layanan atau produknya. Jika mampu memberikan hal bermanfaat yang tidak terpikirkan oleh konsumennya, para pelanggan akan menyukainya.
Ekspektasi pelanggan masa kini benar-benar berbeda. Tugas sebuah merek untuk memberikan layanan sebaik mungkin agar tetap dipilih konsumennya.
