Pelayanan yang memuaskan harus diraih oleh semua jenis bisnis. Jika mampu meraihnya, kelangsungan bisnis pasti terjamin. Oleh karena itu, pemahaman strategi untuk meningkatkan layanan pelanggan wajib dikuasai.
Tingkat kepuasan yang didapatkan pelanggan ternyata berkorelasi erat dengan kesuksesan bisnis. Riset yang dilakukan oleh Walker pada tahun 2020 menemukan bahwa pelanggan ternyata lebih menghargai level pelayanan dibanding kualitas dan harga produk.
Singkat kata, peningkatan layanan kepada pelanggan harus terus dilakukan oleh pelaku bisnis. Tanpa standar yang bagus, maka hal itu akan menjadi titik lemah perusahaan.
Untuk melakukannya terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan. Berikut ini pemaparannya:
Minta Umpan Balik Dari Pelanggan
Agar bisa meningkatkan layanan, pelaku bisnis harus tahu persis kebutuhan, pengalaman, dan persoalan yang dialami oleh para pelanggannya. Hal ini hanya bisa diketahui dari umpan balik yang didapatkan.
Masukan, komplain, dan pujian yang diberikan oleh pelanggan merupakan hal berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan. Pelaku bisnis jadi tahu persis kualitas pelayanan yang selama ini diberikan.
Jika ternyata didominasi oleh komplain, maka perbaikan bisa dilakukan. Umpan balik pelanggan bisa menjadi sinyal awal sekaligus bekal untuk memperbaiki diri. Lihat saja segi apa yang dikeluhkan oleh konsumen.
Sebaliknya, jika dirasa sudah bagus, jangan berpuas diri. Cari aspek layanan pelanggan yang perlu ditingkatkan lagi. Peningkatan kualitas tidak akan ada batasnya.
Oleh karena itu, perlu dirancang sistem pemberian umpan balik yang mudah bagi pelanggan. Misalnya dengan mencantumkan nomor telepon, email, atau saluran chat yang gampang diakses. Selain itu, membuat formulir khusus untuk menilai kualitas pelayanan dapat pula dilakukan.
Perkuat Kemampuan Tim Layanan Pelanggan
Tim layanan pelanggan adalah garda terdepan dalam bisnis. Mereka yang akan menghadapi para pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, kemampuannya perlu ditingkatkan supaya bisa melakukan penanganan sebaik mungkin.
Terdapat beberapa cara yang bisa dilakukan untuk memperkuat tim layanan pelanggan:
1. Rekrut dan Latih Profesional Dengan Kemampuan yang Tepat
Layanan pelanggan sulit digantikan mesin. Secerdas apa pun, mesin tersebut tidak akan bisa menggantikan sentuhan manusia. Oleh sebab itu, perekrutan profesional dengan kemampuan pelayanan yang baik diperlukan.
Namun, bukan hanya perekrutan yang bisa menjadi solusi. Pelatihan kemampuan karyawan juga dapat dijalankan.
Adapun aspek yang perlu dimiliki atau dilatih oleh seorang customer service adalah empati, komunikasi yang baik, kesabaran, serta pemahaman tentang produk atau jasa yang kuat.
2. Lacak Kualitas Hasil Layanan Pelanggan
Kualitas kerja tim layanan pelanggan perlu dilacak. Pelaku bisnis harus tahu supaya paham kondisi yang nyata saat ini. Cara melakukannya bisa dengan pemberian penilaian dan masukan kepada pelanggan setelah dilayani.
Langkah ini bisa menjadi ukuran kualitas hasil kerja tim customer service. Jika memang bagus, berikan apresiasi sebagai penambah motivasi kerja.
Gunakan Platform CRM yang TepatÂ
Pemanfaatan platform Customer Relationship Management (CRM) bisa menjadi salah satu pilihan cerdas untuk mengangkat kualitas layanan pelanggan. Menggunakannya akan memudahkan koordinasi pelayanan di semua pihak di dalam perusahaan.
Pelaku bisnis bisa memetik manfaat dari penggunaan CRM yang tepat. Pertama, wawasan mendalam mengenai pelanggan bisa diperoleh. Lalu, keterlibatan dan relasi dengan pelanggan bisa berjalan lebih baik.
Selain itu, CRM juga mampu membuat tim penjualan dan tim pelayanan pelanggan berkoordinasi lebih baik. Hal itu akan memberikan layanan yang semakin optimal.
Fakta bahwa CRM pada saat ini semakin mudah digunakan juga menjadi nilai plus lain. Pelanggan akan merasa dilayani dengan lebih baik, sehingga pengalaman berinteraksi dengan bisnis Anda akan positif.
Perbanyak Saluran Pelanggan
Perusahaan bisa memperbanyak saluran pelanggan yang dimiliki. Jika terdapat aneka pilihan, pelanggan akan merasa dipermudah. Namun, pastikan kualitas layanan di semua saluran sama-sama berada standar tertinggi.
Dukung pelanggan melalui media sosial, perangkat mobile, hingga sistem self-service. Mereka akan secara mandiri mencari solusi atas masalah yang dihadapi.
Jika mudah menemukan jawabannya, kepuasan atas layanan akan dirasakan. Tentu ini berdampak positif bagi reputasi pelayanan kepada pelanggan.
