Dalam menjalankan bisnis, customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah salah satu faktor yang tidak bisa diabaikan.
Penting bagi perusahaan untuk terus memantau customer satisfaction agar selalu bisa memberikan yang terbaik bagi konsumennya.
Pada dasarnya, jika customer satisfaction meningkat, maka akan bertambah pula kadar loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa Anda. Beriringan dengan ini, pendapatan perusahaan pun akan terus melaju pesat mengikuti adanya peningkatan penjualan.
Lantas, bagaimanakah cara meningkatkan customer satisfaction? Sebelum mencari tahu lebih lanjut, mari kita simak terlebih dahulu penjelasan lengkap mengenai apa itu customer satisfaction.
Pengertian Customer Satisfaction
Secara harfiah, customer satisfaction memiliki arti sebagai kepuasan konsumen. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), customer satisfaction adalah perasaan gembira atau kecewa dari konsumen yang muncul setelah membandingkan performa suatu produk dengan apa yang diharapkannya.
Hal ini merupakan salah satu indikator yang menentukan seberapa baik sebuah produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Sebagai indikator, customer satisfaction menjadi salah satu hal penting dalam menggambarkan loyalitas dan daya beli konsumen.
Di tengah persaingan pasar yang ketat, Anda tak boleh lengah sedikit pun untuk terus menjaga, bahkan meningkatkan customer satisfaction agar konsumen lama Anda tak berpaling ke kompetitor.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi customer satisfaction, di antaranya:
- Kualitas produk atau jasa
Faktor pertama yang mempengaruhi customer satisfaction adalah kualitas produk atau jasa yang bisnis Anda tawarkan. Semakin berkualitas produk atau jasa yang ditawarkan, maka konsumen pun akan semakin puas.
- Pelayanan customer service
Tak melulu soal produk, Anda pun harus memaksimalkan customer service atau layanan pelanggan, baik saat pra-penjualan maupun pasca-penjualan.
- Harga
Tawarkan harga yang kompetitif dibandingkan kompetitor di pasaran. Dengan menawarkan harga terbaik, konsumen pun tak akan berpikir dua kali saat melirik produk atau jasa Anda.
- Ketersediaan produk
Ketersediaan produk juga menjadi salah satu faktor pendukung customer satisfaction. Apabila produk Anda mudah didapat dan pelayanan jasa Anda berjalan sigap, semakin tinggi pula customer satisfaction yang akan Anda peroleh.
Hal-hal yang Dapat Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Bisnis Anda
Setelah mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi customer satisfaction, ketahui pula cara-cara yang dapat Anda lakukan guna meningkatkan customer satisfaction pelanggan bisnis Anda.
1. Menjadi pendengar yang baik untuk pelanggan Anda
Agar bisa memberikan apa yang konsumen mau, tentunya Anda harus mengetahui apa yang mereka mau.
Salah satu cara mendengarkan “suara” konsumen Anda adalah dengan berkomunikasi melalui media sosial. Lakukan interaksi dan dengarkan kebutuhan serta opini konsumen terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan.
2. Bersikap proaktif
Jangan ragu untuk melakukan komunikasi terlebih dahulu kepada konsumen Anda. Pastikan konsumen mendapatkan pengalaman terbaik dari menggunakan produk atau jasa Anda.
3. Berlaku jujur kepada konsumen
Salah satu sumber terbesar kekecewaan konsumen adalah harapan yang tak terpenuhi akan sebuah produk atau jasa. Oleh karena itu, berhati-hatilah melakukan promosi agar konsumen tidak merasa tertipu.
4. Memahami konsumen
Setiap konsumen pasti memiliki preferensi dan kebutuhan yang berbeda. Untuk memahami kebutuhan konsumen, lakukan riset dan kumpulkan data sebanyak-banyaknya untuk kemudian digunakan sebagai strategi promosi yang relevan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
5. Memberikan hadiah kepada konsumen yang loyal
Anda bisa menciptakan sistem reward bagi konsumen Anda yang telah setia memakai produk atau jasa sedari lama. Hal ini lazim dilakukan di dunia marketing. Selain menambah loyalitas konsumen lama, hal ini juga bisa menarik konsumen-konsumen baru.
6. Aktif di media sosial
Di era yang serba digital ini, Anda dapat menjangkau konsumen dengan lebih mudah melalui media sosial. Jika Anda aktif di media sosial, Anda bisa melakukan pendekatan yang lebih personal kepada konsumen. Tak hanya itu, menggunakan media sosial juga mempermudah Anda dalam menginfokan promo terbaru dari produk atau jasa Anda.
7. Jangan takut memberikan garansi atau kebijakan refund
Meskipun Anda yakin bahwa telah memberikan produk yang terbaik, namun jangan takut untuk menerapkan sistem garansi atau refund dari transaksi yang dilakukan oleh konsumen.
Dengan memberikan sistem garansi atau refund, akan meningkatkan tingkat kepercayaan dan rasa aman dari konsumen terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Itulah penjelasan lengkap seputar apa itu customer satisfaction hingga cara meningkatkannya.
Selain beberapa cara di atas, Anda juga dapat meningkatkan kadar kepuasan pelanggan bisnis Anda dengan cara menggunakan layanan Customer Experience Management (CXM) dari Sampingan. Layanan ini terdiri dari jasa Contact Center Service dan Back Office Service, yang dapat membantu mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan, sehingga mampu meningkatkan customer satisfaction yang terdapat pada bisnis Anda nantinya.
Optimalkan layanan konsumen Anda sekarang untuk bisnis yang semakin berkembang.
