Istilah customer service tentu bukanlah suatu hal yang asing lagi didengar dalam dunia bisnis. Customer service merupakan “wajah” dari suatu perusahaan dan peranannya bersinggungan langsung dengan pelanggan.
Tujuan customer service tak lain adalah untuk memberikan kenyamanan bagi para pelanggan sehingga mereka mendapatkan pengalaman bertransaksi yang nyaman dan juga memenuhi ekspektasi. Tak hanya itu, segala informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan terkait produk maupun jasa dari suatu perusahaan juga dapat disajikan oleh seorang customer service.
Dengan adanya customer service, tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda dapat menjadi semakin meningkat. Dan kali ini, kami akan membahas seputar mengapa peran customer service dibutuhkan dalam sebuah perusahaan atau bisnis.
7 Alasan Mengapa Peran Customer Service Dibutuhkan
Tak hanya menjadi jembatan antara perusahaan dengan pelanggan, berikut tujuh alasan mengapa peran customer service begitu penting.
1. Customer service sebagai wajah perusahaan
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, customer service ibarat “wajah” yang merepresentasikan suatu perusahaan. Karena tidak semua karyawan dapat mewakili perusahaan setiap saat dalam berkomunikasi dengan pelanggan, di sinilah mengapa kehadiran customer service penting untuk dimiliki.
Tugas seorang customer service di antaranya adalah melayani pelanggan melalui telepon, e-mail, chat, dan saluran komunikasi lainnya antara perusahaan dan pelanggan. Namun di beberapa perusahaan besar, customer service juga berperan sebagai resepsionis yang menerima tamu ataupun pelanggan di meja depan.
2. Customer service sebagai pusat informasi
Anda tentu ingin pelanggan mendapatkan informasi yang jelas dan akurat terkait produk atau jasa yang ditawarkan. Adanya customer service juga menjadi pusat informasi atas segala pertanyaan pelanggan.
Maka dari itu sangat penting bagi seorang customer service untuk mengetahui seluruh informasi terkait produk atau jasa yang dimiliki oleh bisnis Anda, serta memperbaharui informasi terkini yang berkaitan dengan perusahaan.
3. Merespon pertanyaan dan keluhan pelanggan
Customer service juga berfungsi untuk menampung seluruh pertanyaan dari para pelanggan, tidak hanya terkait produk, mungkin juga seputar pengiriman dan lain sebagainya. Maka dari itu seorang customer service juga harus siap mendengarkan keluh kesah dari pelanggan.
Ada kalanya pula customer service berperan sebagai konsultan dalam membantu pelanggan menemukan produk atau jasa yang dibutuhkannya.
4. Menangani keluhan dan pengajuan retur
Tugas berat yang tak jarang dihadapi oleh customer service adalah menghadapi pelanggan yang kecewa. Apabila hal tersebut terjadi, seorang customer service harus sigap dalam memberikan respon yang menenangkan dan memberikan solusi yang berarti.
Ketika pelanggan mengajukan komplain dan menginginkan retur, customer service yang akan memberikan informasi seputar kebijakan pengembalian barang.
Customer service juga yang menjadi garda terdepan dalam menyampaikan permohonan maaf dan memberikan penyelesaian masalah atas nama perusahaan dari ketidaknyamanan yang dialami pelanggan.
5. Customer service sebagai penjaga kualitas layanan
Dengan adanya customer service, Anda juga dapat mengetahui pengembangan apa yang perlu dilakukan berdasarkan masukan yang diberi oleh pelanggan. Karena biasanya, customer service memiliki data terkait tingkat kepuasan pelanggan selama bertransaksi dan menggunakan produk/jasa dari bisnis Anda.
6. Membantu menjaga loyalitas pelanggan
Customer service yang baik, responsif, dan solutif menjadi salah satu faktor yang membuat pelanggan akan kembali atau mengulang pembelian. Dengan pengalaman yang menyenangkan dari pelayanan customer service, akan menguatkan alasan mengapa pelanggan harus tetap menggunakan produk atau jasa perusahaan Anda.
7. Menyampaikan informasi terkait promo dan diskon terbaru
Untuk mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi terbaru seputar promo dan diskon, Anda dapat menugaskan customer service untuk membagikan informasi tersebut kepada pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan merasa untung sebelum melakukan transaksi di perusahaan Anda.
Kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk ataupun jasa adalah suatu hal yang penting untuk dijaga. Dan salah satu cara mendapatkannya adalah dengan mendelegasikan seorang customer service guna memberikan pelayanan yang terbaik. Semakin menyenangkan pengalaman yang dimiliki pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepercayaan yang terbentuk terhadap bisnis Anda.
Maksimalkan Layanan Pelanggan dengan CXM Sampingan
Sampingan menyediakan layanan Customer Experience Management (CXM) untuk membantu perusahaan Anda mengoptimalkan layanan customer care atau customer service yang ingin dibangun dengan konsumen. Mulai dari Contact Center Service hingga Back Office Service, penuhi kebutuhan bisnis Anda sekarang dengan Sampingan.
