Apapun jenis bisnisnya, entah itu menawarkan produk ataupun layanan jasa, pasti akan memerlukan kehadiran seseorang yang menjadi representatif perusahaan kepada pelanggan.
Biasanya, peranan tersebut dikenali sebagai seorang customer service dan juga customer care.
Meskipun sama-sama berugas menangani kebutuhan pelanggan, namun ternyata terdapat perbedaan yang cukup signifikan antara tugas dan tanggung jawab seorang customer service dan juga customer care.
Di mana perbedaan customer care dan customer service yang utama dapat dilihat pada goals yang dimiliki.
Untuk lebih lengkapnya, simak penjelasan seputar perbedaan peranan customer care dan customer service berikut ini yang wajib untuk Anda ketahui agar dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada pelanggan bisnis Anda.
Perbedaan Customer Care dan Customer Service
Sebelum mengetahui apa saja perbedaan yang terdapat antara peranan seorang customer care dan customer service, pahami terlebih dahulu penjelasan tanggung jawab dari masing-masing bidang tersebut.
1. Peran Customer Service Pada Bisnis
Customer Service (CS) adalah sebuah layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam hal pemenuhan informasi, konsultasi layanan dan produk, serta membantu pelanggan dalam memecahkan masalah yang dihadapinya.
Peranan seorang customer service amatlah penting bagi bisnis. Karena dengan adanya customer service, pelanggan dapat terbantu dalam mengenali bisnis Anda serta terbantu apabila mengalami kendala dalam menggunakan layanan jasa ataupun produk dari bisnis yang Anda tawarkan.
Penting bagi seorang customer service untuk bersikap sigap dan cekatan agar dapat membantu memenuhi kebutuhan dari pelanggan.
Contoh layanan customer service dapat dilihat pada pelayanan CS dari provider telepon genggam yang Anda miliki. Apabila Anda memiliki pertanyaan seputar penawaran produk yang menarik, CS dari perusahaan tersebut akan menjelaskan secara detail dan tentunya kredibel. Dan apabila Anda memiliki kendala terkait pembayaran tagihan ataupun penggunaan layanan provider tersebut, sang CS akan berusaha membantu menemukan sumber permasalahan dan mencarikan solusinya untuk Anda.
Baca juga: 10 Etika Customer Service yang Harus Dipahami
2. Peran Customer Care Pada Bisnis
Hampir sama seperti customer service, layanan customer care juga merupakan sebuah tindakan yang diberikan oleh perusahaan untuk melayani pelanggan yang dimilikinya secara maksimal.
Hanya saja, yang membedakan antara layanan customer service dan customer care terdapat pada cara pendekatan yang dilakukan.
Apabila customer service memberikan pelayanan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan informasinya secara cepat, seorang customer care akan melakukan pelayanan secara berkelanjutan guna mendapatkan loyalitas dari pelanggan tersebut.
Tak hanya membantu memecahkan permasalahan yang dialami pelanggan pada suatu waktu, seorang customer care juga berusaha membangun hubungan emosional kepada pelanggan agar menjadikan pelanggan tersebut senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bisnis Anda.
Usaha yang dilakukan customer care tersebut memiliki dampak yang berkesinambungan dalam jangka panjang.
Contoh layanan customer care dapat dilihat pada tindakan menghubungi pelanggan secara langsung untuk mendapatkan feedback seputar pengalamannya menggunakan layanan jasa atau produk dari bisnis Anda.
Dengan menunjukkan perhatian dan menawarkan pelayanan yang lebih baik, pelanggan tentu akan merasa dihargai dan meninggalkan impresi positif pada layanan bisnis perusahaan Anda.
Pentingnya Memiliki Layanan Customer Service dan Customer Care Pada Bisnis
Dari penjelasan yang telah diuraikan seputar peranan customer service dan customer care di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa perbedaan customer care dan customer service yang mendasar dapat dilihat pada tujuan yang dimiliki.
Apabila customer service bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan dalam waktu singkat, customer care lebih berfokus pada pelayanan yang diberikan secara berkelanjutan demi mendapatkan loyalitas pelanggan tersebut.
Dan dari penjelasan di atas juga dapat ditarik kesimpulan bahwasannya penting bagi sebuah bisnis untuk memiliki layanan customer service dan customer care yang baik.
Tanpa adanya pelayanan yang maksimal dari kedua bidang tersebut, tentulah akan lebih sulit bagi bisnis Anda untuk melakukan pendekatan kepada pelanggan dan menarik hatinya agar mau menggunakan layanan jasa ataupun produk dari bisnis Anda.
Anda juga tidak mungkin terjun langsung menghubungi pelanggan satu per satu untuk memastikan mereka mendapatkan pelayanan yang terbaik. Itulah pentingnya bisnis Anda untuk memiliki beberapa orang yang memegang kendali pada layanan customer service dan juga customer care.
Tingkatkan Customer Experience Bisnis Anda dengan Layanan Jasa Sampingan
Anda mungkin pernah mendengar sebuah istilah terkait kepuasan pelanggan yang disebut dengan customer experience.
Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah segala hal yang mencakup hal-hal yang dilalui oleh pelanggan untuk dapat menggunakan layanan jasa ataupun produk dari perusahaan Anda.
Mulai dari proses menemukan bisnis Anda, pengalaman berinteraksi dengan representatif perusahaan Anda, hingga menerima dan menggunakan layanan bisnis Anda merupakan hal-hal yang termasuk di dalam customer experience.
Dengan memerhatikan customer experience pada bisnis, Anda akan tau feedback yang dimiliki oleh pelanggan dan Anda juga tahu bagaimana cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
Penjelasan seputar customer service dan customer care di atas berkaitan pula pada customer experience yang dimiliki oleh pelanggan.
Apabila bisnis Anda belum memiliki layanan customer service ataupun customer care yang optimal, Anda dapat menemukan tenaga tambahan melalui layanan Customer Experience Management (CXM) Sampingan.
Sampingan dapat membantu Anda berinteraksi lebih baik kepada pelanggan bisnis Anda, yang mana akan dapat meningkatkan penjualan serta tingkat loyalitas pelanggan tersebut.
Konsultasikan kebutuhan CXM bisnis Anda sekarang dengan menghubungi team kami.
