Apapun bidang bisnisnya, kunci keberhasilannya terletak pada kesuksesan perusahaan dalam memberikan produk dan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya.
Perusahaan perlu memberikan pelayanan dan produk terbaiknya agar pelanggan merasa tertarik untuk membeli dan melakukan pembelian ulang.
Untuk membuktikan loyalitas pelanggan ini, perusahan bisa melakukan survey kepuasan pelanggan.
Survei ini dilakukan guna memahami seberapa puas pelanggan terhadap produk dan pelayananan yang diberikan oleh perusahaan. Selain itu, perusahaan bisa mengukur dan mengetahui produk-produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Pengertian Survey Kepuasan Pelanggan
Sesuai dengan namanya, kegiatan ini akan melibatkan dua pihak yakni perusahaan dan pelanggan.
Dalam dunia bisnis, survey tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Survey ini bisa dilakukan secara offline maupun online. Terkait dengan waktu penyelenggaraannya, survey hanya dilakukan satu atau dua kali saja. Biasanya acuan waktu yang digunakan adalah satu caturwulan, satu semester atau satu tahun, hal ini tergantung pada kebutuhan perusahaan. Hasil survey akan menjadi acuan untuk mengembangkan perusahaan.
Baca juga: Jenis-Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan Wajib Diketahui
Hal-hal yang Perlu Disiapkan untuk Melakukan Survey
Sebelum melakukan survey, ada beberapa hal yang perlu Anda siapkan. Perusahaan harus mempersiapkan segala keperluan yang dibutuhkan dalam melakukan survey, dengan begitu survey bisa berjalan lancar dan mendapatkan hasil yang maksimal.
Berikut hal-hal yang perlu disiapkan sebelum mensurvey.
Petugas Survey
Pertama, perusahaan membutuhkan petugas survey yang akan memberikan materi survey kepada pelanggan. Perusahaan bisa memilih karyawan yang memiliki kemampuan analisa dan pemahaman terhadap pelanggan.
Koordinator Perusahaan
Selain petugas survey, perusahaan membutuhkan tim yang bertugas sebagai koordinator. Tugas utama dari koordinator adalah mengawasi dan memastikan petugas survey dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
Petugas survey dan koordinator akan bekerjasama untuk melancarkan proses survey.
Menyiapkan Materi Survey
Salah satu poin paling penting dalam pengadaan survey adalah materi yang akan dibagikan kepada pelanggan.
Dalam membuat materi survei, perusahaan perlu mempertimbangkan beberapa aspek penting agar isi survey bisa tepat pada sasaran.
Dengan begitu, hasil survey tidak akan sia-sia dan dapat menjadi acuan untuk mengembangkan perusahaan.
Baca juga: Competitive Analysis: Measuring the Competitiveness of a Business
Menyiapkan Data Pelanggan
Hal terakhir yang harus disiapkan adalah data-data penting milik pelanggan. Perusahaan perlu mempersiapkan data pelanggan yang akan menjadi target survey.
Dengan adanya data pelanggan ini, perusahaan bisa membagi responden ke dalam beberapa kelompok.
3 Cara Survey Kepuasan Pelanggan
Setelah mempersiapkan hal-hal penting yang dibutuhkan dalam survei, perusahaan bisa memilih tiga cara utama untuk melaksanakan survey kepuasan pelanggan.
Beberapa metode di bawah ini paling sering digunakan dalam survey tingkat kepuasan pelanggan.
1. Mengajukan Form Survey
Cara pertama yang biasa dilakukan oleh perusahaan adalah mengajukan form survey. Form survey yang dibuat oleh perusahaan ini bisa dalam bentuk offline maupun online.
Pelanggan hanya perlu mengisi form yang diberikan oleh perusahaan berdasarkan pengalamannya menggunakan produk atau jasa milik perusahaan tersebut.
Isi dari form survey ini biasanya meliputi pertanyaan dasar seperti skala nilai terkait dengan produk atau jasa tersebut, saran untuk perusahaan, hingga perbandingan antara produk memiliki perusahaan tersebut dengan pesaingnya.
2. Customer Business Meeting
Cara kedua adalah melalui customer business meeting. Sesuai dengan istilahnya, perusahaan akan menggelar pertemuan dengan para pelanggan guna mengetahui masukan dan feedback dari para pengguna produknya secara langsung.
Tidak hanya sekedar melakukan survey, metode ini juga sering digunakan oleh perusahaan sebagai tempat diskusi terkait produknya.
3. Lost Customer Analysis
Terakhir, perusahaan bisa melakukan survey sederhana yang diberi nama lost customer analysis. Teknik ini mengharuskan perusahaan untuk menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan guna mengetahui penyebabnya.
Umumnya, metode ini dilakukan oleh perusahaan yang mengalami penurunan penjualan dikarenakan pelanggan yang berpindah ke produsen lain.
Pentingnya Survey Kepuasan Pelanggan untuk Perusahaan
Survey tingkat kepuasan pelanggan memegang peranan penting bagi kemajuan perusahaan. Maka dari itu, hal ini sangat dianjurkan untuk diterapkan oleh perusahaan.
Berikut pentingnya survey tingkat kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui.
Menjadi Acuan untuk Menilai Tingkat Kepuasan Pelanggan
Alasan pertama adalah survey ini dapat membantu perusahaan untuk menilai seberapa puas pelanggan terhadap produk yang dimiliki perusahaan tersebut.
Tanpa adanya feedback dari pelanggan, sulit bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan produknya di pasaran.
Sebagai Acuan Pengambilan Keputusan di Masa Mendatang
Tidak hanya menjadi tanda keberhasilan suatu produk saja, survey ini juga bisa menjadi acuan bagi perusahaan dalam mengambil keputusan di masa mendatang.
Pengambilan keputusan ini bisa melibatkan banyak aspek seperti perencanaan, pengumpulan, analisis, dan pelaporan informasi. Dengan adanya hasil survey, aspek-aspek tersebut bisa mudah diselesaikan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan memang menjadi aspek penting dalam dunia bisnis. Hal inilah yang membuat survey kepuasan pelanggan masuk dalam salah satu kegiatan rutin perusahaan. Hasil dari survey ini akan menjadi acuan dalam mengembangkan perusahaan tersebut.
