Dalam mengembangkan sebuah bisnis di bidang produk ataupun jasa, hubungan dengan pelanggan atau customer adalah suatu hal yang penting untuk diperhatikan.
Pasalnya, hal tersebut dapat mempengaruhi banyak hal yang salah satunya adalah loyalitas pelanggan. Di mana semakin baik hubungan yang Anda bangun dengan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kadar kepuasan yang dimilikinya.
Untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, ada sebuah konsep bernama customer intimacy yang dapat membantu menguatkan rasa loyalitas pelanggan. Apakah arti dari customer intimacy tersebut?
Apa Itu Customer Intimacy?
Customer intimacy adalah usaha-usaha yang dilakukan dalam bisnis dengan tujuan untuk meningkatkan kadar kepuasan pelanggan.
Konsep customer intimacy tersebut merupakan salah satu bagian dari 3 elemen utama The Value Disciplines Model yang dikembangkan oleh Michael Treacy dan Fred Wiersema.
Dua elemen lain dalam konsep ini adalah operational excellence dan product leadership. Di mana tujuan dari operational excellence adalah untuk memproduksi barang berkualitas terbaik dengan biaya terendah, dan product leadership adalah usaha untuk mengembangkan produk baru yang lebih baik melalui diferensiasi dan inovasi.
Cara dan Contoh Meningkatkan Customer Intimacy
Untuk meningkatkan customer intimacy, hal pertama yang dapat Anda lakukan adalah dengan mengenali lebih dalam pelanggan yang Anda miliki.
Ketika mencoba mengenali, Anda pun akan lebih tau bagaimana cara terbaik dalam merancang produk atau jasa yang ditawarkan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Produk atau jasa yang dirancang secara spesifik untuk pelanggan tersebut tentunya dapat memberikan kepuasan yang maksimal terhadap produk atau jasa yang bisnis Anda tawarkan.
Agar lebih mendapatkan bayangan konkrit perihal customer intimacy, mari kita simak contoh kasus di bawah ini:
Bayangkan Anda ditugaskan untuk mengelola sebuah outlet di pinggiran perkotaan dari perusahaan retail besar. Anda dituntut untuk menerapkan strategi promosi yang telah ditentukan oleh kantor pusat dan strategi tersebut juga dilakukan secara serempak oleh outlet-outlet yang berada di area lain.
Salah satu strategi promosi yang dilakukan adalah dengan memberikan resep masakan untuk setiap pembelian yang dilakukan oleh pelanggan.
Di beberapa area, strategi ini terbilang sukses. Namun di area yang Anda kelola, strategi ini kurang berjalan dengan baik.
Setelah ditelusuri, ditemukan data bahwa pelanggan yang tinggal di area pinggiran perkotaan cenderung lebih memilih makanan siap saji yang dapat disantap dengan mudah namun tetap sehat dan bergizi ketimbang harus memasak di rumah. Sedangkan pelanggan yang tinggal di area perkotaan masih menyukai pilihan memasak sendiri di rumah dengan pertimbangan kebersihan makanan.
Dari situasi tersebut, tim marketing memutuskan untuk menerapkan strategi baru berupa promo khusus yang lebih relevan untuk pelanggan yang tinggal di area pinggir perkotaan berdasarkan data yang selama ini dimiliki.
Tak hanya itu, perusahaan juga mengenalkan sistem manajemen inventaris yang berfungsi untuk mencatat stok barang secara otomatis untuk mempermudah mengetahui ketersediaan barang yang ada di tiap-tiap outlet.
Mesin kasir yang tersedia di tiap outlet juga kemudian diprogram untuk dapat mencetak kupon promosi di dalam struk belanja konsumen. Kupon yang menawarkan diskon ini nantinya dapat berpengaruh kepada kebiasaan berbelanja pelanggan.
Dengan adanya sistem yang terdesentralisasi, setiap supervisor dari tiap-tiap outlet yang ada jadi dapat merancang strategi promosinya sendiri berdasarkan data pelanggan masing-masing. Dan nantinya, hal tersebut akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan ketika berbelanja.
Semakin puas pelanggan Anda, maka akan semakin sering pula ia mengonsumsi atau membeli produk yang Anda tawarkan.
4 Tips Meningkatkan Customer intimacy
Proses membangun customer intimacy memang tidak mudah dan membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Namun setelah mengetahui apa yang dimaksud dengan customer intimacy dan seperti apa contohnya, berikut beberapa tips untuk meningkatkan customer intimacy yang bisa Anda ketahui.
1. Latih dan berikan arahan yang tepat kepada anggota tim Anda
Fasilitasi anggota tim Anda dengan pelatihan dan arahan yang maksimal. Dengan begitu, anggota tim akan bekerja secara cekatan dan tepat sasaran guna mengidentifikasi strategi terbaik dalam menjangkau pelanggan. Tak hanya itu, Anda juga harus menginspirasi dan menyemangati anggota tim agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
2. Gunakan data yang ada dengan tepat
Pelajari pelanggan Anda melalui data yang ada. Jangkaulah mereka secara personal, lakukan interaksi, dan analisa perilaku pelanggan agar apa yang Anda berikan melalui produk ataupun jasa yang dimiliki dapat menyelesaikan permasalahan atau kebutuhan yang mereka miliki.
3. Perkecil target pelanggan Anda
Fokuslah kepada pelanggan yang Anda yakini dapat memberikan feedback atau timbal balik yang sama kepada bisnis Anda. Dalam membangun sebuah hubungan, terdapat proses memahami, investasi waktu, dan investasi tenaga yang harus dikeluarkan. Dengan memperkecil target pelanggan yang ingin disasar, Anda jadi dapat membangun proses customer intimacy secara lebih efektif.
4. Bekerja sama dengan pihak eksternal
Dalam membangun customer intimacy, Anda tak harus bekerja sendirian karena Anda dapat bekerja sama dengan pihak eksternal. Sebagai contoh, aplikasi-aplikasi e-commerce sebagai platform jual beli online bekerja sama dengan banyak merk produk dalam memenuhi kebutuhan penggunanya. Semakin banyak pilihan produk yang terdapat di dalam aplikasi e-commerce tersebut, semakin mudah bagi pengguna dalam memenuhi kebutuhan berbelanjanya. Dengan begitu, customer intimacy pun akan meningkat.
5. Hadirkan peran customer service pada bisnis Anda
Merupakan jembatan antara bisnis dengan pelanggan, seorang customer service juga dapat membantu meningkatkan customer intimacy yang sedang dibangun pada bisnis.
Dengan adanya peranan customer service, komunikasi yang dibangun dengan pelanggan bisnis Anda dapat menjadi lebih maksimal dan Anda juga dapat berinteraksi dengan lebih konsisten lagi terhadap pelanggan-pelanggan yang telah ada.
Itulah beberapa tips yang bisa Anda coba untuk membantu meningkatkan customer intimacy pada bisnis.
Untuk membantu menerapkan salah satu tips yang kami jabarkan di atas, kami dapat membantu mempermudah bisnis Anda dalam menemukan jasa customer service atau back office yang berkualitas.
Melalui layanan Customer Experience Management (CXM), Anda dapat mengoptimalkan pelayanan bisnis dari segi layanan konsumen dan meningkatkan customer intimacy yang sedang dibentuk.
Kunjungi laman CXM Sampingan untuk mengetahui lebih lanjut dan hubungi tim kami.
