Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam perkembangan sebuah bisnis.
Dengan adanya tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan bisa melakukan evaluasi terkait dengan bisnis yang sedang dijalankannya. Dalam mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap produk dan pelayanannya tersebut, biasanya perusahaan akan mengadakan kuesioner kepuasan pelanggan.
Pelanggan diharapkan mau mengisi kuesioner yang diberikan oleh perusahaan terkait dengan seberapa puas pelanggan tersebut terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya.
Apa sajakah jenis kuesioner yang bisa digunakan untuk menguji tingkat kepuasan pelanggan? Berikut pembahasan lengkapnya.
Apa Itu Kuesioner Kepuasan Pelanggan?
Apa yang dimaksud dengan kuesioner tingkat kepuasan pelanggan? Seberapa penting hal ini dalam menguji rasa puas pelanggan?
Secara garis besar, survei atau kuesioner kepuasan konsumen merupakan suatu media atau saran yang dirancang guna membantu menyelesaikan permasalahan di sebuah perusahaan atau bisnis.
Dalam lingkup bisnis, pengisian kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan terhadap produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut.
Umumnya, kuesioner ini menanyakan perihal pelayanan, kualitas, kekurangan, kelebihan, dan alasan mengapa membelinya.
Dari survei yang dilakukan ini, perusahaan akan menggunakannya sebagai acuan untuk melakukan evaluasi terhadap hasil produksinya.
Dengan begitu, perusahaan bisa menciptakan produk berkualitas terbaik yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Baca juga: Alasan Kunjungan ke Pelanggan Perlu Dilakukan Secara Rutin
Seberapa Pentingkah Kuesioner Kepuasan Pelanggan?
Setelah mengenal apa arti sebuah kuesioner tingkat kepuasan pelanggan, seberapa pentingkah hal ini dalam membantu berkembangnya sebuah bisnis atau perusahaan?
Pebisnis memang sudah memperhitungkan hal-hal apa saja yang akan membantu perkembangan bisnisnya, namun sebuah kuesioner memiliki efek yang cukup besar dalam memajukan perusahaan.
Pasalnya, kepuasan pelanggan menjadi refleksi citra dari produk atau jasa yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa kurang puas, citra perusahaan bisa mengalami penurunan yang pasti akan berdampak pada trafik penjualannya.
Dengan menggunakan data hasil survei ini, perusahaan bisa mengetahui seberapa puas pelanggannya terhadap produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut. Perusahaan pun bisa memenuhi ekspektasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diproduksinya.
Secara tidak langsung, kuesioner ini menjadi solusi untuk memecahkan masalah-masalah yang terjadi di perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat membantu memperbaiki trafik penjualan.
Baca juga: 5 Indikator Kepuasan Pelanggan yang Sering Digunakan
Jenis-Jenis Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Ada banyak cara untuk mengadakan survei kepuasan pelanggan. Di era digital seperti sekarang ini, proses survei bisa lebih mudah dilakukan lewat bantuan teknologi.
Penggunaan teknologi akan mempermudah perusahaan untuk mengumpulkan jawaban hasil survei. Berikut deretan jenis kuesioner yang bisa Anda buat untuk menguji kepuasan pelanggan.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Pertama, ada sebuah teknik pengisian kuesioner yang disebut dengan Customer Satisfaction Score atau CSAT. Jenis satu ini cukup banyak diterapkan karena mudah dan sederhana. Umumnya berisi pertanyaan klasik yang berkaitan dengan produk dan pilihan jawaban singkat seperti ya atau tidak.
Pertanyaan yang diajukan biasanya hanya seputar kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Dikarenakan pertanyaannya mudah untuk dijawab, hasil kuesioner biasanya memiliki persentase yang tinggi.
2. Milestone Survey
Kuesioner kepuasan pelanggan satu ini memiliki konsep yang unik dan rapi. Perusahaan akan mengirimkan kuesioner secara bertahap agar lebih memahami bagaimana perasaan pelanggan selepas menggunakan produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan tersebut.
Kuesioner tipe milestone survey ini biasa dikirimkan dalam jangka waktu 60 hari setelah pelanggan menetapkan sistem berlangganan ke website perusahaan. Namun, beberapa perusahaan langsung mengirimkan kuesioner setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa tersebut.
3. Net Promoter Score (NPS)
Berbeda dengan customer satisfaction score yang menggunakan sistem jawab iya atau tidak, tipe ini mengandalkan skala sebagai sarana pelanggan untuk menjawab kuesioner. Umumnya, skala terdiri dari angka 0 sampai 10.
Pertanyaan yang diberikan pada kuesioner tipe ini juga cukup sederhana sehingga mudah untuk dipahami. Dari penilaian ini, jawaban akan dibagi menjadi dua kubu yakni detractor dan promoter.
Detractor digunakan untuk menyebut skala 0 sampai 6, sedangkan promoter digunakan untuk angka 7 sampai 10. Dengan begitu, perusahaan bisa menilai seberapa puas pelanggan memiliki yang memiliki skala promoter.
4. Customer Effort Score (CES)
Survei yang satu ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar effort yang digunakan oleh pelanggan dalam menggunakan produknya dan bagaimana pelanggan menyampaikan komplain kepada perusahaan melalui customer service.
Tidak hanya digunakan oleh perusahaan berskala besar saja, pemilik brand atau toko online juga sering menggunakan kuesioner tipe ini untuk menguji kepuasan pelanggan.
Umumnya, pertanyaan dari customer effort score dibuat sederhana namun berbobot sehingga beberapa membuat pelanggan sedikit sulit untuk menjawab beberapa pertanyaan yang diberikan.
Melihat dari uraian penjelasan di atas, kuesioner kepuasan pelanggan memiliki dampak yang cukup besar dalam perkembangan sebuah perusahaan. Meski secara eksekusi terlihat sederhana, survei seperti ini memiliki tahapan yang cukup kompleks dan butuh effort besar untuk membuatnya.
Kepuasan Pelanggan Juga ditentukan Seberapa Baik Pelayanan Customer Care
Sudah saatnya Anda merekrut Customer Care yang berkualitas dari Sampingan.
Mengapa?
Seorang Customer Care yang andal, mampu melayani setiap pertanyaan dan keluhan pelanggan Anda dengan baik.
Kami, Sampingan, rekan bisnis Anda dapat memberikan staf Customer Care yang menjawab kebutuhan Anda. Sehingga bisnis Anda dapat berjalan dengan baik.
Maka dari itu, hubungi Sampingan sekarang juga!
